ChatPlus導入により、時間をかけずに問題解決のノウハウ公開が可能に。公開準備にかかる時間を30％削減し、業務効率化と顧客満足度向上を同時実現へ

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

藤代様

佐藤様

数あるIT資産管理ツールの中でもPalletControlは、最も手間がかかるPC環境の設定変更やアプリケーションのインストールなどを行う際のカスタマイズ性能が高く、RPAのように自動化し管理者の負担を大幅に減らせることが評価されています。カスタマーサポートについても、PalletControlのことだけではなくPC環境全体を考慮して問題に対処し解決策を導き出していることや、問題の発生しにくいPC環境にするための提案を行っていることにご好評をいただいております。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

佐藤様

私はヘルプデスク担当としてPalletControlを利用しているお客さまからのお問い合わせに、主にメールと電話でお応えし問題を解決してきましたが、そのノウハウを他のお客さまもすぐに利用できるようにするための良い仕組みがなかったことが問題でした。ノウハウを公開する作業はヘルプデスクの担当者が行うのではなく、ホームページの作成者へ依頼することになります。ホームページの他のコンテンツとの調整なども必要となり、ノウハウの公開にはかなり時間がかかっていました。そこで、「使いたいアプリケーションのインストーラは提供されているか？」といった定型で回答できるお問い合わせについては、あらかじめ回答をチャットに載せて自動応答にすれば、同じ内容を問い合わせたいお客さまもすぐに問題解決が解決できると同時に、問題解決のノウハウを公開していることになると思い、チャットツールの検討を始めました。

浅田様

ヘルプデスクの受付時間は平日の9:00～17:00となっているため、お客さまご質問をお受けできない時間帯があることが課題でした。ヘルプデスクの担当者からこの課題を受けて、さまざまな業種で使われているチャットツールを比較しました。どのチャットツールもパフォーマンスは問題なかったのですが、私たちが考えていたシンプルな使い方と照らし合わせると機能がオーバースペックで複雑な印象な印象がありました。ちょうどその頃、日本航空の働き方改革にChatPlusが活用されている（https://chatplus.jp/customers/jal/）ことを知り、シンプルでサポートも良い話を聞き候補の1つにChatPlusを加えました。

他のチャットツールもご検討された結果、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

佐藤様

ChatPlusを選んだ決め手となったのは、評価のための試験導入がスムーズできたことと、パフォーマンスも期待どおりの評価が得られたということです。試験導入でも手厚くサポートしていただいたことがスムーズな導入につながっています。もう1つは、実際に使ってみて、本当に使いやすいと感じたことがChatPlusの採用を後押ししました。

藤代様

新しいシステムを導入する時には時間がかかるものですが、ChatPlusの場合、プロトタイプまでの構築が早かったです。やはり導入のスピードが早いというのが一番の決め手でしたね。

浅田様

私はChatPlusのサポートの手厚さを高く評価させていただきました。導入前の製品説明、試験運用時の導入サポートもとても良く、大変助かりました。私から使い方について突然電話させていただいた時でも、サポートの方が親身に対応してくださいました。手厚いサポートのおかげで、試験運用のテストが1週間で形にできたというところが決め手ですね。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

佐藤様

PalletControlのWebサイトにある「保守ご契約者さまの専用サイト」へログインされたお客さまに対しヘルプデスクサービスを供していますが、ログイン後のサイトにChatPlusを設置し、自動応答での問い合わせ対応を行っています。チャットボットのシナリオでは、ホームページのインデックスとなるように、目的のコンテンツへ誘導することを考慮しています。ホームページ上からの検索でも目的のコンテンツへたどり着けますが、ChatPlusのアクセスログを見ると、当初の予想よりも遥かに多くのお客さまがChatPlus経由で目的のコンテンツへ誘導されているのが分かります。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

佐藤様

ChatPlusの運用を開始してまだ2カ月未満なので、月平均80件のお問い合わせがどのくらいチャットへ移行しているか、どのくらい顧客満足度が向上したかなどのデータは取りきれていないのですが、導入効果として1つ挙げられることは、ヘルプデスクに蓄積されている問題解決のノウハウを公開するスピードが格段に上がったことです。先ほど課題として申し上げたように、ノウハウの公開には時間がかかっていましたが、ChatPlusの導入でその課題が解消されました。ヘルプデスク担当者がノウハウを直接ChatPlus上に登録、公開というプロセスになったことで、ノウハウ公開に関するヘルプデスクの作業時間も30％は削減できているのではないでしょうか。お客さまに必要な情報の公開スピードが早くなるということは、結果的に顧客満足度の向上につながると確信しています。

藤代様

ChatPlus導入後の効果は、ヘルプデスク担当者の業務効率化が先に効果として表れていますが、私たちが真に目指さなくてはならないのは、お客さま満足度の向上です。そのためには、お客さまとのコンタクトポイントを増やすことです。今までメールや電話、営業の訪問などの手段がありましたが、新しいコンタクトポイントとしてChatPlusには大きな期待を抱いております。今のところ多くのお客さまがチャットを見てくださっているようなので、より利便性の高い仕組みを提供できれば、さらにチャットへのアクセスが増えると期待しています。

浅田様

ChatPlusを導入したことによって、ノウハウ公開に関するヘルプデスクの作業時間を削減しお客さまに寄り沿う時間を増やすことができました。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

佐藤様

ヘルプデスクではさまざまなお問い合わせを受けており、その内容を分析すると、簡易的に回答できるようなお問い合わせもあれば、お客さま固有の課題に由来するお問い合わせもあります。環境依存の課題であったり、お客さまの導入形態に依存するものであったり、個別に対応しなければならないお問い合わせが半分以上占めているのが現状です。個別のお問い合わせをお客さまによりスムーズに行っていただくため、10月から有人チャットの実施を開始します。

また、チャットで即時解決できないものは、メールでの対応も行います。メールサーバーが持っているメールアドレスとチャットで入力されたメールアドレスを照合することや、メールで保持しているデータを、手間をかけずにチャットのシナリオに反映するなど、メールとの連携もより強くしたいと考えています。AI機能などと連携して、より高度な自動応答も検討していきたいですね。
現在はPalletControlの利用者に対してのみチャットのサービスを提供していますが、近い将来、利用者以外への情報提供や、弊社パッケージ製品の販売促進のためにもChatPlusを利用していきたいと考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

藤代様

私たちはお客さまの課題を、いつでも、お客さまがどこにいらしても解決することを目指し、ヘルプデスクサービスを提供していきます。ヘルプデスクというのはこれまで時間が決まっていましたが、それを気にせずにお問い合わせいただけるよう、ChatPlusを採用して、お客さまにお問い合わせの選択肢を多く持っていただくことで、より高い利便性を提供することにチャレンジしています。ぜひお問い合わせの際にチャットをご利用ください。

佐藤様

昨今、リモートワークの環境で仕事をすることが増えていると思いますが、リモートワークの環境下では、セキュリティ対策を強化したPCが必要になります。リモートワーク環境でも効率良くPCの管理を実施するためには、弊社のIT資産管理ツールPalletControlが役立ちます。PalletControlは、PC管理者の負担が最も大きいPC環境の設定変更、アプリケーションのインストールなど、特にリモートワーク環境への移行において力を発揮するのが強みです。柔軟なカスタマイズ性と手厚いサポートがご好評をいただいております。PalletControlの評価導入から手厚くサポートさせていただきますので、ぜひお試しいただければと思います。

浅田様

業務効率化や生産性の向上に悩んでいる企業は多いと思います。ChatPlusはさまざまなツールと連携しているので、保有しているツールと連携でき業務効率化や生産性の向上がすぐに実感できます。維持管理サービスやヘルプデスクサービスの業務を行っている企業は、まずChatPlusから始めると短期間で効果化が得られると思います。