CASE
導入事例
24時間365日、お客様からの質問に素早く対応するためチャットボットを導入。電話・メールでの問い合わせがチャットへ移行して、対応負荷の大幅削減を期待。
株式会社ドーム
Revenue Div. カスタマー部 コンシューマーチーム
羽田 哲様 小嶋 千瑛様
貴社はどのようなビジネスを展開されていますか？
羽田様
私たちドームは、アスリートのためのパフォーマンスアスレチックブランド「アンダーアーマー」の日本総代理店として、アパレル・フットウェアを中心にスポーツプロダクト事業を展開しています。
ドームの社名は、”Dedicated Organization Motivated to Excel”というフレーズの頭文字をとって生まれました。これは「自らの意志に基づいて、最上を目指し献身する組織」という意味を持ち、個人一人ひとりが高い理想を掲げ、努力・献身することを追求する集合体を指します。この信念のもと、現代の日本をより明るく元気にするため、スポーツという文化的活動を軸に、豊かな国づくり・明るい社会づくりに貢献できるよう努力している企業がドームです。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
小嶋様
私たちのカスタマー部では、「アンダーアーマー」の商品を購入したいお客様からのお問い合わせに対応するカスタマーセンターを運営していますが、顧客サービスのさらなる充実と、お問い合わせに対する迅速な回答を実現したいと思っていました。具体的な目標は、24時間365日、お客様のお問い合わせに素早く回答することです。例えばお電話でのお問い合わせの場合、カスタマーセンターの受付時間が決まっており、24時間対応できないことに課題を感じていました。
また、お客様の中には、若い年齢層の方もいらっしゃいます。お電話・メールにハードルの高さを感じられているお客様も、チャットボットであれば気軽にご利用いただけるのではないかと考えました。導入にあたっては、複数のチャットツールを比較検討しました。
他社ツールも検討された中で、ChatPlusを選択された決め手は？
羽田様
ChatPlusは、機能が非常に充実していたこと、利用プランの豊富に揃っていたこと、さらに価格がリーズナブルという3つが決め手になりました。検討時には、有人チャットも視野に入れていたので、まずチャットボットと有人チャットの両方対応しているツールという前提条件がありました。現状はまだチャットボットしか使っていないのですが、他社と比較した際に、チャットボットも有人チャットもどちらも強いのがChatPlusでした。
また、他社のサービスは利用プランが1プランのみというのが多かったと思います。ChatPlusは利用プランが豊富で、必要な機能だけを選んで導入が可能でした。コスト面での柔軟性があり、おかげで社内稟議のハードルをぐっと下げることもできました。
どのようにChatPlusを活用されていますか？
羽田様
アンダーアーマーのONLINE SHOPのWebサイトに「HELP」というカスタマーサポートのページがあります。そのページに、問い合わせに対するオペレーションの改善のためにチャットボットを設置しています。
小嶋様
チャットボットのシナリオの改善は頻繁に行っています。カスタマーセンターへ電話やメールで入ってきていた問い合わせや、サイトのフリーワード検索で、こちらがあまり想定していなかった商品の問い合わせなどがあった場合、チャットボットへQ&Aの追加などをしています。
導入当初はお客様のお問い合わせの傾向などが把握しきれていなかったので、あまり階層などを作らずに、とりあえず全部並べておくような状態でチャットボットをスタートしました。最近は、質問項目へのクリック状況を見て、「これはクリックが少ないから、1つ階層をおとしていいよね？」など、週に1回はチームでミーティングして変更するようにしています。月に1回、チャットプラスのサポート担当の方からもフィードバックをいただいていますので、それを見ながら改善を行うようにしています。
羽田様
ONLINE SHOPのメインページもかなり早いペースで改修されているので、それに応じてチャットボットの内容も変更しています。送料無料キャンペーンの時や、新しいポイントサービスが始まった時などは、チャットボットも変更する必要があります。ONLINE SHOPで直営店の在庫も見えるように機能追加された際にも、チャットボットを変更しました。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
羽田様
全体の問い合わせの約1割がチャットボットへ移行しました。これは、私たちが当初想定した通りの効果です。まだ始めたばかりなので、これからチャットボットの精度をより上げていくことで、2割、3割と増えていくという手応えは感じています。お問い合わせのうち、これまでカスタマーセンターに電話・メールで入ってきていた定型的な問い合わせが1割も減ったというのは、社内としては大きな成果だと感じています。お客様も、何か質問がある場合、HELPページで問い合わせしたいことを探しに行かなければならない手間が、チャットボットで省けるというのは、顧客満足の向上につながり、とても良いことだと思っています。特に、土曜や日曜に問い合わせしたくてもできなかったのが、その日にチャットボットで自己解決できるのは、大きいと思います。
小嶋様
ChatPlusの分析レポートを見て、お客様が気になるところが、少しずつ見えてきたと感じています。お客様の「もっとこうならないかな？」というお声は、私たちコンシューマチームにとって、かけがえのない財産になります。個人的には、お客様の気になるところをチャットボットのシナリオに反映させて、またどんな反応になるのか楽しみになっています。お客様の中には「チャットだから聞ける」ということもきっとあると思いますので、電話やメールにハードルの高さを感じている方へ寄り添えることができたのは、とても大きな導入効果だと思います。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
羽田様
今のところは、現状のチャットボットをより良くしていきたいと考えています。具体的にはチャットボットが自動回答できるQ&Aを増やしていきたいですね。
チャットボットが使われている時間帯も、意外と平日の営業時間内が多くて、その分電話のほうは少なくなっています。土曜日、カスタマーセンターは休みですが、チャットの利用は少なくありません。土曜日に問い合わせしたい方が多いということがチャットボットの導入によって分かったので、今後、カスタマーセンターの営業時間を検討しなければと思っています。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
羽田様
「UNDER ARMOUR MAKES YOU BETTER 進化をもたらす」というのが、アンダーアーマーのブランドミッションです。私たちカスタマーセンターを運営するカスタマー部としても、24時間365日、お客様の悩みや疑問にお答えすることで、お客様のパフォーマンスアップ（進化）のお役に立ちたいと考えています。それが、私たちの想いです。ChatPlusのチャットボット導入が、その高い志の実現に向けて、大いに歩を進めてくれたと思っています。
