お客さま感動度120％を目指してカスタマイズ性と使いやすさを重視し、他社チャットツールからChatPlusへ移行　お問い合わせ業務の効率化だけでなく、チャット履歴データを電話応対に活用

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

倉持様

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？

倉持様

繁忙期になると、Webや電話でのお問い合わせが月に数千件あります。その中には、料金体系はどうなっていますか？キャンセル規定は？など、ホームページ上のFAQにあるような簡単な問い合わせが多かったのです。そういった簡単なお問い合わせを、受付担当者がメールや電話で対応することなくFAQのように返答できないかと考えました。私自身、以前簡単なチャットを使ったことがあったので、いったん、他社のチャットツールを導入してみました。すると、その簡単な問い合わせが少なくなった感覚があったのです。会社としては問い合わせにかかる受付担当者の工数も削減できて、大きなコストがかかることもなくなりました。
その後、お問い合わせ受付担当者といろいろ話をしていく中で、「もっと使い勝手の良いチャットにしたいよね」と、あちこちから聞かれるようになりました。チャットを設置するだけではなくて、例えば履歴をダウンロードしてそれをまた受付部隊に戻したり、ホームページの誘導に活用しています。改善を柔軟に行える、長い目で見て使い勝手の良いものを導入したいということで、チャットツールのリプレースを考え始め、3～4社のチャットを検討しました。

他のチャットツールもご検討された結果、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

倉持様

3年ほど前のことだったので、今のようにいろいろな機能を搭載したチャットツールはあまり出ていませんでした。カスタマイズがあまりできないもの、スマホのUIも使いづらいものが多かったので、選定のポイントは、価格とカスタマイズ性と使い勝手、その3つでした。ChatPlusは、カスタマイズが柔軟にでき、使い勝手も良く、またレポートも見やすかった。実際にトライアルで使ってみて、私たちが設定した3つのポイントを全てクリアできるチャットツールだと感じました。それで導入を決めて、現在まで継続して使っています。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

倉持様

ホームページの中の家事代行のページと料理代行のページにChatPlusのチャットボットを設置しています。選択肢でガイドして、最終的に答えにたどり着く仕組みです。最後に、さらに必要があれば問い合わせフォームや電話へつなげられるようにしています。
また、ChatPlusのレポーティング機能を活用し、ある一定期間にどんな質問が多かったのか、チャットボット内でどんな道順をたどる人が多かったのかなどを、受付担当者側にフィードバックしています。受付担当者は、お客さまに対して最前線に立ち、電話やメールの対応をしていますので、質問の傾向を今後の対応へ活かすためにシェアして、新しいメンバーのための受け答えのマニュアルを整理することに役立てたりもしています。さらに、チャットボットでクリック数の多い質問については、ホームページにも反映するということを行っています。こういったきめ細かな運用が行えるのも、レポーティング機能を備えたChatPlusだからこそのメリットですね。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

倉持様

数字として表しづらいのですが、受付担当者のほうからは、簡単な問い合わせが確実に無くなってきていると聞いています。ChatPlusのレポートを見ていると、月平均180件ほどのチャット訪問があり、繁忙期には250～260件ぐらい訪問チャット数があります。それが全て受付側に電話やメールが来ていたら、1件5分だとしても、相当な工数だと思います。単純な工数換算になりますが、ChatPlusを導入することで、それだけの人件費が削減できているのではないかと思います。
以前は繁忙期になると電話回線がパンクして、お問い合わせができないという状況もありました。弊社のサービスにせっかく関心を抱いてくださった方々を取り逃がしてしまうことになっていたのですが、簡単な問い合わせをチャットボットに移行することで、見込み客からのお問い合わせの電話へ真摯に向き合うことができるようになりました。それも、ChatPlus導入の大きな効果だと思っています。

今後ChatPlusをお問い合わせ対応以外で活用を考えていますか？

倉持様

チャットボット内のワードをトリガーにして、キャンペーンのポップアップを出したり、問い合わせの電話につなげるシナリオを設計したり、現状のチャットボットの精度を高めつつ、家事代行、料理代行以外のハウスクリーニングやシッタ―などの事業にもChatPlusを横展開していきたいと考えています。
さらに、ChatPlusを商談化のためのツールとして活用できないかと構想しています。具体的には、チャットボットでQ&Aが進行するどこかのタイミングで有人チャットに切り替えて、お客さまをご契約まで育成するようなことができないかと。ただ、そのためにはまだ整備すべきことがたくさんあると思っています。しっかりと体制を整え、全体設計した上で、トライすべきことなのかと今は考えています。単純な質問に答える装置から、受付への問い合わせにつなげたり、営業へリレーしたり、有人チャットで商談のクロージングができたりするツールへ。そんなふうに、ChatPlusの活用を広げていきたいですね。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

倉持様

海外では一般化している家事代行サービスも、日本ではまだまだのところがあり、実際に利用するには見えないハードルが存在すると思います。でも、弊社のサービスを継続して利用してくださっているお客さまからは、「使ってみたからこそ分かる良さがある」という声をよくお聞きします。
私たちは、お客さまが何を求めているのか、しっかりヒアリングをして、それが得意なスタッフをマッチングし、ご要望に合わせてサービスをカスタマイズしてご提供します。お客さまからは、家事という作業に対するお礼の言葉に加えて、「すごくストレスが減った」「心身ともにラクになった」「気持ちがすごくリラックスした」という声を多くいただきます。それが弊社のサービスを「使ってみたからこそ分かる良さ」だと思います。あまり深く考えずに、たまには息抜きをするとか、自分のやりたいことをするために、一度ご利用してみたらいかがかと思います。1日3時間でもいいからひと休みしてみて、その時間を普段やっている家事ではなくて、自分の好きな読書でも、子どもと遊ぶでも、普段とはちょっと違う時間の過ごし方をしてみると、たぶん「あれっ？」と気づきがある方もいるかなと思います。
家事代行サービスは、家事にかかる作業工数を購入することによって、空いた時間を有意義に過ごすことに価値があります。その有意義な時間の中には、弊社ならではのスタッフの細かな心遣いや気配りがスパイスとなって、より豊かなものなっているはずです。比較的安価なトライアルや、季節に合わせたキャンペーンも始めていますので、ぜひ一度、弊社のサービスをご利用してみてください。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

海外では一般化している家事代行サービスも、日本ではまだまだのところがあり、実際に利用するには見えないハードルが存在すると思います。でも、弊社のサービスを継続して利用してくださっているお客さまからは、「使ってみたからこそ分かる良さがある」という声をよくお聞きします。
私たちは、お客さまが何を求めているのか、しっかりヒアリングをして、それが得意なスタッフをマッチングし、ご要望に合わせてサービスをカスタマイズしてご提供します。お客さまからは、家事という作業に対するお礼の言葉に加えて、「すごくストレスが減った」「心身ともにラクになった」「気持ちがすごくリラックスした」という声を多くいただきます。それが弊社のサービスを「使ってみたからこそ分かる良さ」だと思います。あまり深く考えずに、たまには息抜きをするとか、自分のやりたいことをするために、一度ご利用してみたらいかがかと思います。1日3時間でもいいからひと休みしてみて、その時間を普段やっている家事ではなくて、自分の好きな読書でも、子どもと遊ぶでも、普段とはちょっと違う時間の過ごし方をしてみると、たぶん「あれっ？」と気づきがある方もいるかなと思います。
家事代行サービスは、家事にかかる作業工数を購入することによって、空いた時間を有意義に過ごすことに価値があります。その有意義な時間の中には、弊社ならではのスタッフの細かな心遣いや気配りがスパイスとなって、より豊かなものなっているはずです。比較的安価なトライアルや、季節に合わせたキャンペーンも始めていますので、ぜひ一度、弊社のサービスをご利用してみてください。