チャット導入後、わずか1カ月で簡単な内容のメールお問い合わせが50％以上減！ カスタマーサポートの枠を超えた、マーケティング施策としての展開にも期待

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

山崎様

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？

山崎様

オフィシャルEC運営部 顧客管理課では、「ANAPオンラインショップ」を訪れたお客さまのサポートを担当していますが、かなり前から、チャットを導入してお客さまの満足度を上げたいと思っていました。お客さまからのお問い合わせに対応する時、メールですと返信できる時間が限られていますし、できるだけ早い対応を心がけていますが、お客さまが知りたい時にすぐにお答えできないことも少なからずあります。お客さまも、何か知りたいことがあった時に、わざわざメールを打って、返信を待って…ということがちょっともどかしいかなというのもあって。チャットを活用して、お客さまのご質問に、時間をかけずリアルタイムで答えたいというのがありました。
また、スタッフの業務負担も少し減らしたいという思いもありました。弊社のカスタマーセンターは、お客様のご対応以外にもスタッフ皆がそれぞれ、併用して複数の業務に取り組んでいます。その中で、お客様からの「発送はいつですか？」「送料は？」など、基本的な内容に関するお問い合わせの対応に多くの工数がかかっていることも課題でした。主にその2つですね。お客さまの満足度を上げたいというのと、スタッフの負担を減らしたい。それで前々からいいなと思っていたチャットを導入することにしました。チャットツールについて知識がなかったので、いろいろ調べて、3社を比較検討させていただきました。

他のチャットツールもご検討された結果、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

山崎様

コストパフォーマンスがとても良いと感じました。この価格なのにここまでの機能があるというのが印象的でした。ChatPlusだけセミナーに伺って、管理画面の使い方などを教えてもらったのですが、「これなら、初めての私たちでもできそう」と思いました。その後、10日間無料のトライアルを行った時に、管理画面を触ってみて、「あ、こんなこともできるんだ」というところもすごく多くて。初めてチャットを導入するには手が出しやすい価格であったこと、機能の多さ、そして管理画面の使いやすさの3つ。機能面でも使いやすさでも、ChatPlusが他の2社より劣っているところがなかったのです。他より劣っているところがない上にこの価格だったら、もう決まりです。まったく迷わず、ChatPlusに決めました。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

山崎様

Webサイトのお問い合わせのページとご利用ガイドのページにチャットボットを設置しています。お客さまが問い合わせしたい項目を選択していき、自動で回答を取得できるようなシナリオになっています。チャットボットの選択項目を作る時に、弊社のスタッフといろいろ意見を出し合って、お客さまからの問い合わせが多い内容については、お客さま自身で解決できるように自動回答のほうがいいと判断しました。自動回答で分からないお問い合わせの場合は、10:30～18:00の時間内であれば有人チャットにつながるようにしています。
本当は調べれば分かることでも私たちスタッフと直接やりとりをしたいというお客さまもいらっしゃいますし、例えば個別のブランドや商品のことについてはチャットボットの選択項目にはないので、できる限り有人で対応します。それがイコール、購買意欲につながると思うので。そこで回答できないことで購買につながる可能性があるお客さまを逃してしまうことを避けたいと思っています。だから、有人チャットは必須でしたね。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

山崎様

2020年7月にChatPlusの運用を開始したばかりなのですが、この1カ月でも、ご利用ガイドなどをみていただければご理解いただけるような、定形的なお問い合わせは明らかに減ったと思います。5割以上は減っているのではないでしょうか。今ちょうど繁忙期に入ってきているので、自ずとメールなどの問い合わせが多くなっていますが、簡単なお問い合わせについてはチャットボットが対応していますので、スタッフの業務負担も削減されていますね。メールのお問い合わせは、徐々にチャットボットや有人チャットへ移行していきたいと考えています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

山崎様

チャットからキャンペーンにつなげたり、ChatPlusには動画を載せる機能があるので、視覚的に興味を引けるチャットにするなどの工夫を、今後できたらいいなと考えています。チャットからお客さまの購入意欲にそのまま直結させるというのは、これからの目標ですね。現在はChatPlusを顧客サポートツールとして活用していますが、マーケティングにもどんどん活用していきたいですね。
カスタマーセンターは、成果が見えづらい部署。そこで少しでも売上に貢献できるような取り組みをしていきたいです。お問い合わせしたお客さまを、商品を買ってくださるお客さまへと変える、チャットをフル活用し、そんな活動をしていきたいと思います。カスタマーサポートという枠を超えて、コーディネーターだったり販売員だったりといった役割を担うことに今後チャレンジしていきたいです。「カスタマーセンターに相談したらこんなことまで回答してくれる。アドバイスがもらえる」と思っていただき、購買につなげられたら嬉しいです。
お客さまが思い描いていたものにプラスアルファで、「あ、こんなのもあるんだ」という気づきを与えたいと思うのです。やっぱりオンラインショップで商品を全部見るのは難しい。だったらチャットでお客さまに似合うものを店舗と同じ感覚で、これ似合いますよと提示してあげたら、購買につながるのかなと思います。限界はあると思うのですが、そうしていきたい夢は持っていますね。チャットはその第一歩。お客さまに、チャットで接客してくれているような感覚を持っていただき、お客さまが考えている以上のこと、商品のご提案などをカスタマーサポートのスタッフができたら最高ですね。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

山崎様

まずは、設立から28年、ここまで「ANAP」を支えてくれた、全てのお客さまに心から感謝の気持ちを伝えたいです。私が入社する前も、入社させていただいた後も、それぞれの時代に紆余曲折はあったかと思います。しかし弊社が積み上げてきた28年の実績というのは、お客さまから愛されているという自信につながり、同時に、今後もお客さまの期待に応え続けていきたい、というプレッシャーでもあります(笑)。
　また、ECサイトに関しましても2000年から取り組みを始めており、2002年に開設したオフィシャルECサイト「ANAPオンラインショップ」のみならず、ZOZO・ショップリスト・楽天・Yahoo!など他社EC展開にもとても力を入れています。「ANAPオンラインショップ」という大きな海で、あるいは他社ECサイトで、好みに合わせて、豊富に揃えたブランドの中を自由に泳いで楽しんでいただけたらと思います。